La Inteligencia Artificial Generativa (IAG) está provocando una revolución a diferentes niveles. Específicamente, su adopción en la gestión del servicio al cliente en empresas de gran tamaño está modificando los resultados que estas han obtenido a la hora de responder a clientes cada vez más exigentes.
De la mano de Adereso AI, empresa especialista en la aplicación de esta tecnología, algunas de las empresas que están experimentando estos resultados serían Chilquinta y Walmart, quienes registran mejoras en sus procesos de atención al cliente, abordando de manera efectiva los desafíos que enfrentan en este ámbito. Y así lo corroboran las cifras.
En el caso de Chilquinta, proveedor de servicios eléctricos, ellos enfrentaron en un momento, un aumento considerable en la cantidad de consultas de clientes, alcanzando los 40.000 consultas en enero de 2022. A pesar de este incremento, lograron mantener un alto nivel de cumplimiento y abordaron casi el 100% de los tickets recibidos, afirman desde la compañía.
¿Y cómo fue eso posible? Gracias al trabajo en equipo, entre Adereso y la implementación de la IA Generativa como herramienta, y por supuesto el gran desempeño de los 15 ejecutivos de Chilquinta, quienes son fundamentales para mantener altos estándares de atención al cliente. Esta sinergia hace que en hoy en día se encuentran gestionando, un promedio mensual de 54,273 consultas – versus las 40.000 que se atendían mensual en 2022- .
La implementación de la automatización y el uso de chatbots han sido esenciales para agilizar aproximadamente el 70% de los servicios más críticos de Chilquinta. La optimización continua del servicio ha llevado a una mejora significativa en los tiempos de respuesta y abordaje de los casos, reflejado en un 99.95% de las consultas abordados con solo 1 minuto de demora en la primera respuesta.
“Chilquinta ha logrado mantener y mejorar sus buenos números en el servicio de atención al cliente mediante el trabajo en equipo, la organización interna, la adopción de estrategias omnicanal y la implementación de automatizaciones. Si lo vemos en cifras y optimización de procesos, a la fecha, existe casi un 100% de tickets abordados y tan solo un minuto de demora en la primera respuesta. Además, esto ha hecho que el cumplimiento de esos números hoy se encuentre en un 98,50%”, concluye Camilo López, CEO de Adereso.
Por otro lado, Walmart Chile enfrenta retos similares, con un aumento en la cantidad de consultas de clientes y la necesidad de mejorar la satisfacción del cliente y cumplir con los estándares de servicio. La implementación de chatbots en diferentes plataformas de comunicación, junto con la centralización de canales de atención, permitió a la supermercadista gestionar eficazmente la gran cantidad de consultas y mejorar los tiempos de respuesta de 313.000 por mes en la actualidad, teniendo un 99,95% de abordaje.
Otro hito interesante, tiene que ver con la medición continua de la satisfacción del cliente, ya que la compañía logró un aumento significativo en el número de consultas gestionadas, pasando de 8.500 a un promedio de 22.000 gracias a la IAG.
“Los variados tutoriales que entregan hacen que la experiencia del uso de la plataforma sea más rápida, fácil y autónoma, así como el soporte que he recibido por el chat de la plataforma. Siempre muy claros y rápidos. Es muy sencillo gestionar un ticket dentro de la plataforma, y la disposición de Adereso a trabajar en nuevos desarrollos que nos permitan ser más eficientes”, señala Odette Viveros, project manager de Walmart Chile.
De esta manera, esta tecnología en la automatización de procesos y la mejora en los tiempos de respuesta ha sido un factor clave en el éxito operativo y la fidelización de clientes de estas empresas.
“Existen muchos gerentes que buscan hacer un mix reduciendo gente pero también mantener personal que le pueda dedicar más tiempo al cliente y así mejorar la experiencia. Con Chilquinta logramos que el Contact Center Digital pasara de decenas de personas a 6 ¿Cómo lo logramos? Gracias a la automatización de IA. Por otra parte, tenemos casos como con Walmart que mueven más o menos medio millón de tickets al mes de comunicaciones que reciben todos los meses. Ellos tienen una atención al cliente que resuelven en menos de 5 minutos el 98% de todas las consultas”, concluye López de Adereso.
