Aunque menos que el evento pasado, hubo quejas. Tras las tres jornadas del evento CyberMonday, el Sernac recibió 488 reclamos de parte de los consumidores, quienes se quejaron principalmente por incumplimientos de las promociones y ofertas, publicidad engañosa, anulaciones unilaterales de compras, falta de stock y no respetar los precios al momento de realizar el pago, entre otros.
Desde el organismo detallaron eso sí que, de acuerdo al análisis preliminar de la fiscalización realizada durante los tres días, se constató, por ejemplo, que algunas empresas no informan adecuadamente del derecho de garantía legal y cómo ejercerlo, además de establecer ciertas restricciones para su ejercicio. Además, se están analizando otros antecedentes recopilados para determinar si hubo ofertas engañosas y otros incumplimientos a la norma.
El director nacional del Sernac, Andrés Herrera, explicó que, si bien la cantidad de reclamos fue 28% menor al evento CyberDay de mayo pasado (674 denuncias), se siguen repitiendo problemas en temas básicos y fundamentales.
“Si bien se trata de un análisis preliminar, en caso de corroborar que efectivamente hubo incumplimientos a la Ley del Consumidor o al Reglamento de Comercio Electrónico, tomaremos las acciones que estimemos pertinentes para ir en defensa de los derechos de los consumidores, no descartando acciones individuales o colectivas”, advirtió la autoridad.
En cuanto a la menor cantidad de quejas por parte de los usuarios, Herrera expresó que esto refleja que las marcas participantes y la Cámara de Comercio de Santiago (CCS) se están preocupando cada vez más por adoptar medidas para mejorar sus estándares de calidad del servicio.
Pese a ello insistió en el llamado a que los proveedores cumplan con los derechos de las y los consumidores durante toda la cadena de compra de un producto, recordando que, en caso de infracciones, las empresas arriesgan multas de hasta 300 UTM, esto es, cerca de $19 millones por cada infracción.
Falabella encabeza las quejas
Al analizar los reclamos de las cinco empresas más denunciadas (sin considerar participación de mercado o número de transacciones, sino sólo cifras totales), de acuerdo con el balance del Sernac, las quejas se concentraron en:
Despacho: periodo alto de reclamos
Una vez pasado el evento, se viene otro periodo que generalmente también suscita muchas quejas de los consumidores: que los productos lleguen y a tiempo. Al respecto, el director Sernac aseguró que esto es común y que tiene que ver con retardo en el plazo de despacho de lo comprado e incumplimientos de las condiciones contratadas, por ejemplo, recibiendo productos distintos a los adquiridos.
De hecho, la autoridad indicó que, durante el Cyber y post Cyber de mayo pasado, el organismo recibió casi 5.900 reclamos, de los cuales alrededor de un 70% correspondió a incumplimientos en los plazos de despacho de los productos y a problemas contractuales, por ejemplo, incumplimientos de las condiciones ofrecidas referido a que el producto era distinto al comprado o a término unilateral del contrato por parte de la empresa.
En este sentido, Herrera fue enfático en señalar que se mantendrá un estricto monitoreo del comportamiento de las empresas post evento, porque es relevante verificar que las empresas cumplan durante toda la cadena de compra, desde que el consumidor adquiere el producto hasta que lo recibe, pero también deben responder en caso que se produzca algún problema en el uso del bien mediante el respeto de la garantía legal.
Recuerde sus derechos
- Los consumidores tienen derecho a la garantía legal de 6 meses en caso que el producto venga defectuoso. Implica que las personas pueden exigir a las empresas el cambio del producto, la devolución del dinero pagado o la reparación, a su libre elección.
- En el caso de los despachos, las empresas deben indicar el costo total del despacho o entrega, de forma separada del precio del producto.
- También las empresas deben señalar la fecha en que el producto estará disponible para su retiro, si corresponde, o el rango de tiempo que tardará su entrega o despacho, detallando si se trata de días hábiles o corridos.
- Derecho al retracto, lo que implica que las personas pueden arrepentirse en compras electrónicas, telefónicas o por catálogos dentro de los 10 días siguientes desde que recibieron el producto o contrataron el servicio.
- Las empresas deben informar claramente un canal de contacto (correo electrónico, número de teléfono u otro medio), a través del cual los consumidores puedan contactarse con los vendedores para resolver sus consultas.
