Mezclar procesos repetitivos, estructurados y desestructurados, con análisis sofisticado y lenguaje natural, facilitará a empresas que robots de software ejecuten labores con cada vez mayor valor. La llegada de la inteligencia artificial generativa facilitará que los “trabajadores sintéticos” puedan dar sentido y estructura a la data no estructurada.
La llegada de la inteligencia artificial generativa no solo impactó a las personas, maravilladas por todo lo que una máquina ya es capaz de hacer, sino que también impulsó a las empresas a acelerar la adopción de tecnologías disruptivas. En el caso de la automatización de procesos, el cambio podría ser todavía más acentuado, ya que según varios expertos en tecnología, se debería masificar un modelo que hasta ahora no era tan conocido: los trabajadores sintéticos inteligentes.
Según un estudio realizado por el Instituto de Data Science de la Universidad del Desarrollo, realizado a un grupo de grandes empresas, ya un 50% de compañías se considera en el grupo de “insiders”. Es decir, cuentan con una adopción profunda de herramientas de IA y clara generación de valor. Eso representa que las empresas en esa categoría casi se duplicaron respecto de 2019.
Pero primero, ¿qué es un trabajador sintético inteligente? David Cuello, CTO de la startup de RPA, Rocketbot, señala que “históricamente, la automatización robótica de procesos se usó para procesos repetitivos y estructurados, que de cierta forma se pueden entender como los brazos y ojos de un trabajador, replicados en una tarea. La IA vendría a ser el cerebro, pero requiere de un orquestador que comunique ambas áreas. Al unir todo eso, hablamos de un trabajador sintético inteligente, es decir, un robot de software que además tiene funcionalidades con inteligencia artificial y está optimizado para cumplir el ciclo completo de tareas estructuradas y desestructuradas, ofreciendo valor”.
A diferencia de los bots convencionales que realizan tareas repetitivas en entornos controlados, los trabajadores sintéticos inteligentes tienen la capacidad de comprender el lenguaje natural, aprender de la experiencia y convertir en información de valor a la data no estructurada.
¿Cuál sería un ejemplo de este nuevo tipo de “trabajadores”? Según Cuello, “un caso interesante es automatizar la atención al cliente, porque la tecnología ya permite que la IA interactúe por voz con una persona y entregue información. Sin embargo, de ese proceso solo queda una transcripción y, si el reclamo es complejo, la IA no podrá dar una solución inmediata, por lo que debe pasar por un humano”.
“Dicho eso, el proceso puede tener un paso siguiente: un segundo bot que pase esa transcripción de la conversación por inteligencia artificial generativa y convierta toda esa data en una ficha del reclamo. Luego, lleve esa información al equipo de respuesta y se indique claramente la solicitud del cliente y se asigne un número de caso para ser resuelto. Ese ejemplo demuestra que en dicho proceso los robots de software no solo cumplieron la labor repetitiva y estructurada de escuchar y transcribir la petición del cliente, sino que se elaboró una ficha y un reclamo para que el sistema interno de la empresa pudiera categorizarlo y entender con claridad la petición”, explica el experto en tecnología.
Un mercado en auge
Se estima que el mercado de la inteligencia artificial en empresas alcanzará los 118.6 mil millones de dólares en 2025, según MarketsandMarkets. El procesamiento de lenguaje natural (PLN) es una de las aplicaciones de IA más populares en empresas y se espera que su mercado alcance los 43,3 mil millones de dólares en 2025, según Tractica.
Para el CTO de Rocketbot, los trabajadores sintéticos inteligentes “pueden desempeñar roles en una amplia variedad de sectores y ocupaciones, además de que su adopción puede ofrecer eficiencia, precisión y productividad mejoradas en comparación con las operaciones manuales tradicionales”.
Pero, ¿su arribo a las operaciones de empresas podría generar reemplazo masivo de mano de obra humana? Ante esa consulta, el experto recalca que “en muchos entornos laborales, los trabajadores sintéticos inteligentes se utilizan en colaboración con los seres humanos. Pueden asistir a los trabajadores humanos al proporcionarles información relevante y liberar tiempo para que se enfoquen en tareas que requieren habilidades más complejas, como el razonamiento abstracto y la toma de decisiones estratégicas. Además, darán espacio al surgimiento de nuevos tipos de trabajos y operaciones, que sí o sí requerirán del factor humano”.
