Pese a la caída de la telefonía convencional, la atención al público multicanal es un área que creció un 6% el último año, gracias a la irrupción de nuevas tecnologías. En 2023, se prevé que las empresas gastarán más de 18 mil millones de dólares en dotar de hiperautomatización e inteligencia artificial conversacional a sus contact centers.
Santiago, agosto de 2023. En un mundo cada vez más digitalizado, las empresas han mejorado su alcance, estrategias de crecimiento y retención de clientes respecto a la lealtad con las marcas, gracias a la mayor cantidad de canales para llegar a sus clientes. Sin embargo, ese fenómeno también viene aparejado de un esfuerzo extra de cara a la atención al público, ya que la demanda por resolver problemas, consultas e información crecieron al punto de ser una operación que implica gran cantidad de recursos para las compañías.
Allí es donde los Contact Center juegan un rol importante y que se evidencia en su constante crecimiento. Pese a ser un rubro que lleva más de dos décadas, inaugurado por las empresas de telecomunicaciones y sus “call centers”, por estos días sigue expandiéndose, acompañado de nuevas tecnologías. De hecho, según un reporte de la Asociación de Compañías de Experiencias con Cliente (ACEX), a nivel mundial el rubro creció un 6% el año pasado.
Pablo Fuentes, especialista en Contact Centers de Rocketbot, destaca que “los contact center viven por estos días una especie de segundo aire, ya que la incorporación de nuevas tecnologías no solo permiten mejorar la experiencia del cliente, sino que además permiten reducir costos, aumentar la capacidad de atención y análisis de datos, lo que repercute en nuevas oportunidades de conversión para las empresas”.
Los contact center (a diferencia del call center convencional, que sólo alude a llamadas telefónicas), son las áreas y plataformas destinadas a gestionar las interacciones entre clientes y empresas, ya sea por voz, correo, chat y redes sociales. Todo ello requiere personal capacitado, infraestructura y herramientas digitales.
En ese contexto, la automatización y la inteligencia artificial se presentan como aliados estratégicos que pueden mejorar la implementación y la eficiencia de los Contact Center. Estas tecnologías permiten optimizar los procesos y aumentar la productividad, con el uso de robots de software y análisis de datos que permiten a las compañías satisfacer la demanda de interacción de los clientes, además de establecer patrones para mejorar sus ventas.
Flujo y respuesta
Según estimaciones de la scale up Rocketbot, el uso de RPA puede reducir en hasta un 80% los tiempos de respuesta ante una consulta o queja de un cliente.
“El uso de chatbots ha sido crucial para que las empresas den abasto en la demanda de información de sus clientes. Si bien al principio generó cierta desconfianza en las personas, con el correr del tiempo demostró ser una solución eficiente.”, dice Fuentes. De hecho, pese al resquemor inicial de las personas, según cifras del MIT Technology Review, un 90% de las empresas reportan una resolución de quejas más rápida gracias a los chatbots asociados con IA.
Sobre lo mismo, el experto en automatización robótica recalca que la tecnología ya permite que un bot transcriba e identifique los requerimientos y temas de una conversación por voz, para luego llevar esa información a la plataforma CRM (customer relationship management) de una empresa.
“La implementación de RPA permite aumentar drásticamente el flujo de respuesta, pudiendo bajar los tiempos de atención por cada llamada, además permite reducir los errores y brindar una atención 24/7. Lo clave, es que la incorporación de estas tecnologías integre al front y al backend manteniendo consistencia en la atención, ya que sirve de poco que un robot atienda a una persona por voz, más allá de la novedad, si esa valiosa información no termina en las plataformas de la empresa”, recalca Fuentes.
A su vez, toda esa data generada puede pasar por procesos de analítica y aprendizaje automático, que permita a las empresas conocer a sus clientes logrando aumentar sus ventas y recurrencia en los clientes. Por lo mismo, según la consultora Gartner, el rubro de los Contact Centers sufrirá un remezón importante, ya que se prevé que las empresas gasten 18.600 millones de dólares en IA conversacional y asistentes digitales para atención al público en 2023, lo que supone un aumento del 16,2% respecto al año anterior.
En esa línea, se estima que el uso de IA e hiperautomatizaciòn aumente en la atención al público del 3% en 2023 al 14% en 2027. Es decir, la presencia de nuevas tecnologías se quintuplicará en cinco años.
