“El cerebro paralelo” por Arturo Herrera

Por: Arturo Herrera, socio Innspiral

El 31 de marzo de este año, Jack Dorsey, CEO de Block, dueña de Cash App y Square, publicó junto a Roelof Botha, de Sequoia Capital, un ensayo titulado "From Hierarchy to Intelligence". Lo publicaron un par de semanas después de que Block despidiera a cerca de 4.000 empleados. Un 40% de su dotación. No por una crisis. Las utilidades seguían creciendo. La acción subió más de 20% tras el anuncio.

La jerarquía corporativa no es una ley de la naturaleza. Es un protocolo de enrutamiento de información con más de dos mil años. Nació en el ejército romano, se perfeccionó con el Estado Mayor prusiano y Frederick Taylor la convirtió en la pirámide funcional que todos conocemos. Detrás hay una restricción humana. Un líder sólo puede coordinar entre tres y ocho personas. Ese límite obliga a sumar capas. Y cada capa ralentiza el flujo de información. La IA, por primera vez, lo rompe.

La propuesta de Block es reconstruir la empresa con un cerebro corriendo en paralelo a las personas. Cuatro componentes. Primero, las capacidades. Los bloques duros del negocio. En una constructora, gestionar obras y proveedores; en un retailer, la logística y la relación con marcas. Piezas de un "Lego" que la IA combina según lo que necesite cada cliente. Segundo, dos modelos digitales. Un gemelo digital de la empresa, que sabe qué se está haciendo y dónde van los recursos. Y un gemelo digital de cada cliente, con información sobre qué compra y cómo se comporta. El dato más honesto del mundo es el flujo de dinero.

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La gente miente en las encuestas y abandona los carritos en un ecommerce. Pero cuando paga, ahorra o pide prestado, dice la verdad. Tercero, la capa de inteligencia, que arma soluciones específicas antes de que el cliente las pida. Cuarto, las interfaces donde el cliente interactúa con nuestras soluciones. Sobre esta arquitectura operan agentes 24/7 que levantan data, cotizan con proveedores e iteran productos. Las personas quedan en tres roles. Los que construyen productos. Los dueños de un problema, con autoridad real para resolverlo de principio a fin. Y los líderes que siguen produciendo mientras forman al equipo. Desaparece el rol del "middle management" que sólo intermedia información.

Esto ya no es teoría. En Chile, Pedro Pineda, CEO de Fintual, viene aplicando esta lógica desde hace dos años. En enero de 2024 empezaron a asignar activos con IA. En septiembre conectaron ChatGPT a la atención al cliente. Cinco meses después, el 82% de sus más de 150.000 clientes prefería ser atendido por agentes IA antes que por humanos. Incluido su propio CEO. Resultado: 2% más de retorno anual y el mejor año en la historia de la compañía. Pineda lo resume así: IA > CEO. En 2024 decidió tratar de no superar los 100 empleados, administrando US$1.200 millones en activos y cerrando con más de US$10 millones de ingresos. 

¿Cómo bajamos esto a una empresa tradicional?

Primero, ordenar la casa. Que los datos queden capturados de forma estructurada. Reuniones transcritas, decisiones documentadas, datos de clientes integrados. Sin esa materia prima no hay cerebro. Segundo, partir por un proceso acotado, ventas, compras o finanzas, y poner dos o tres agentes operando en paralelo con el equipo. Medir el aporte en semanas, no en años. Tercero, replantear el rol de los gerentes. Que pasen de ser coordinadores a operadores. Enfocando su tiempo en cerrar negocios, definir productos y formar equipos. La coordinación la hace el "cerebro paralelo".

Las empresas que lo entiendan antes van a operar más rápido, más cerca del cliente y de forma más eficiente. Las que sigan optimizando la pirámide tradicional van a competir en desventaja.

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