El nuevo escenario en la atención: Los agentes inteligentes comienzan a conversar con los clientes

Tras años enfocada en automatizar procesos internos, la IA comienza a asumir un rol activo en la atención de clientes. La experiencia de Oriencoop evidencia cómo los agentes inteligentes están evolucionando desde la ejecución de tareas hacia la interacción directa con las personas, ampliando la capacidad de contacto de las organizaciones y abriendo paso a procesos comerciales cada vez más autónomos.

Los agentes inteligentes ya no solo responden consultas: también llaman a clientes, sostienen conversaciones naturales e incluso preparan el camino para concretar una venta. Lo que hasta hace poco parecía un caso experimental comienza a instalarse en la operación cotidiana de las empresas, marcando una nueva etapa en la evolución de la inteligencia artificial aplicada a la atención de personas.

Ese es el camino que emprendió Oriencoop, cooperativa de ahorro y crédito con más de 350 mil socios, al implementar junto a Rocketbot un agente inteligente capaz de realizar cerca de 1.500 llamadas por hora para informar sobre créditos preaprobados. El sistema permite contactar entre 35.000 y 40.000 socios en apenas cinco días y, en muchos casos, quienes responden la llamada no logran distinguir que están conversando con una inteligencia artificial.

Más que automatizar tareas, la experiencia refleja un cambio de paradigma: el paso desde robots de software dedicados a ejecutar procesos internos hacia agentes inteligentes capaces de interactuar con las personas, comprender el contexto de una conversación y convertirse en un nuevo canal de atención.

"Muchos de los socios quieren entablar una conversación, hacer preguntas o pedir más información. No era nuestra intención que no se dieran cuenta de que estaban hablando con un bot, pero ha pasado justamente eso: la gente no es capaz de identificar que al otro lado hay un agente inteligente", comenta Víctor Montecinos, jefe de División Riesgo Operacional de Oriencoop y quien ha liderado esta transformación al interior de la institución financiera.

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La necesidad surgió de un problema operativo concreto. Cada dos meses la cooperativa desarrolla campañas para informar a los socios que cuentan con un crédito preaprobado. Sin embargo, el crecimiento de las tareas del call center fue reduciendo progresivamente la capacidad para realizar esos contactos.

Inicialmente lograban contactar entre 30.000 y 35.000 socios por campaña, realizando entre 2 y 2,5 intentos de contacto por cada uno. Con el tiempo, esa capacidad cayó hasta 10.000 socios por campaña, dificultando informar oportunamente a quienes calificaban para acceder a un crédito.

"La caída en la contactabilidad fue considerable y necesitábamos recuperar esa capacidad", comenta Montecinos. La búsqueda de una solución llevó a la cooperativa a profundizar una relación que ya había iniciado con Rocketbot. Anteriormente, la scale up especializada en RPA e IA había desarrollado un sistema de escucha inteligente capaz de analizar automáticamente el ciento por ciento de las llamadas del área de cobranza, entregando evaluaciones objetivas y retroalimentación diaria a los ejecutivos. Los resultados obtenidos en este proyecto impulsaron un desafío mayor.

"Si Rocketbot nos estaba ayudando a entender cómo cobramos, pensamos: ¿por qué no dar un paso más y usar esa tecnología para vender nuestros créditos? Les planteamos la idea y rápidamente comenzaron a trabajar para hacerla realidad", señala el ejecutivo.

Así nació un agente inteligente diseñado para contactar automáticamente a los socios, informarles sobre la disponibilidad de un crédito preaprobado y registrar el interés de quienes desean avanzar con el proceso.

De la automatización a la conversación

Los resultados fueron inmediatos. Actualmente el sistema realiza entre 8.000 y 8.500 llamadas diarias, lo que permite recorrer en apenas cinco días la totalidad de la base de socios que califica para cada campaña, integrada por entre 35.000 y 40.000 personas. El agente alcanza además un ritmo cercano a 1.500 llamadas por hora, equivalente al trabajo de aproximadamente 25 ejecutivos, liberando a los equipos humanos para concentrarse en labores de mayor valor agregado.

"La diferencia es enorme. Antes recorríamos la campaña durante todo el mes; hoy, antes del día 10, prácticamente todos los socios ya fueron informados de que tienen un crédito preaprobado. Incluso podemos volver a llamarlos hacia fin de mes para recordarles la oferta", añade Montecinos.

Más allá de multiplicar la capacidad de contacto, uno de los resultados que más valoran en la cooperativa ha sido la aceptación que ha tenido la herramienta entre sus socios. Desde que el agente inteligente entró en operación, no han recibido reclamos asociados a estas llamadas, pese a tratarse de una base compuesta mayoritariamente por personas mayores de 50 años.

"Nuestros socios son muy sensibles con cualquier comunicación que provenga de la cooperativa. Si algo les genera desconfianza, lo hacen saber inmediatamente. Hasta ahora no hemos recibido ningún reclamo relacionado con este agente inteligente, lo que demuestra que el lenguaje utilizado les resulta natural y transmite confianza", afirma Montecinos.

Aunque hoy el agente se limita a informar la disponibilidad del crédito y derivar los casos de interés para su gestión comercial, el proyecto ya avanza hacia una segunda etapa. La cooperativa y la scale up trabajan en incorporar mecanismos de validación de identidad durante la llamada y automatizar la derivación de los potenciales clientes a la sucursal donde habitualmente operan. El objetivo posterior será que el propio agente pueda completar íntegramente el proceso de contratación del crédito, avanzando hacia un modelo de atención cada vez más autónomo.

Para Juan Jorge Herrera, CEO y cofundador de Rocketbot, este tipo de proyectos refleja el cambio que está viviendo la automatización empresarial. "Durante años las organizaciones automatizaron procesos. Hoy la tendencia es la adopción de agentes inteligentes, capaces de interactuar con las personas, comprender el contexto y ejecutar acciones de forma autónoma. La tecnología deja de ser un apoyo interno para convertirse en un nuevo canal de atención", sostiene.

La experiencia de Oriencoop muestra esa evolución. Tras utilizar inicialmente la automatización para optimizar procesos internos y fortalecer la gestión de cobranza, hoy la cooperativa dio el salto hacia agentes inteligentes que interactúan directamente con sus socios, ampliando significativamente su capacidad de contacto sin reemplazar la relación humana. En un escenario donde la inteligencia artificial comienza a redefinir la atención de clientes, el caso evidencia que estos sistemas ya no solo ejecutan tareas, sino que también pueden sostener conversaciones naturales, generar confianza y asumir un papel cada vez más relevante en la experiencia de servicio.