Durante su despliegue, el proyecto involucró a 25 centros operativos, integró a más de 15 socios de outsourcing en la planificación del cambio e impactó en más de 3.900 usuarios.
Sabio Group, especialista en transformación de la experiencia de cliente con enfoque AI-first, ha puesto de relieve el papel decisivo de la consultoría estratégica previa a la implementación tecnológica a través de su colaboración con Bouygues Telecom, uno de los principales operadores de telecomunicaciones en Francia.
Tal y como recoge un caso de éxito recientemente publicado, Bouygues Telecom logró convertir una renovación tecnológica motivada por la obsolescencia de su plataforma de gestión de la relación con el cliente en una transformación integral de su modelo de experiencia de cliente, orientada tanto a clientes particulares como a empresas y al servicio de millones de usuarios.
De la obsolescencia técnica a un reinicio estratégico
Cuando la plataforma existente se aproximaba al final de su vida útil, Bouygues Telecom comprendió que una transformación real no podía limitarse a la sustitución de una tecnología por otra. En lugar de iniciar directamente un proceso de selección de proveedor, la compañía decidió apoyarse en la consultoría experta de Sabio para definir una estrategia clara, establecer requisitos sólidos y evaluar alternativas antes de tomar cualquier decisión tecnológica.
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El responsable de CX en Bouygues Telecom, Yves Rousseau, asegura que: "El proyecto se inició por la obsolescencia técnica. Un estudio de mercado nos mostró que prácticamente todos los proveedores ofrecían ya soluciones cloud, lo que cambió completamente nuestro enfoque. Esto nos llevó a un reinicio estratégico: volver a las necesidades reales del negocio en lugar de redactar especificaciones detalladas para entregarlas a un integrador".
Más de 300 jornadas de consultoría para sentar las bases del proyecto
La fase de consultoría estratégica previa a la implementación incluyó más de 300 jornadas de acompañamiento experto, durante las cuales se llevaron a cabo más de 35 workshops de negocio y cuatro talleres IT a gran escala. Este trabajo permitió identificar y optimizar 35 perfiles de usuario dentro de la organización y rediseñar más de 20 customer journeys, sentando las bases de una mejora significativa de la experiencia de cliente antes incluso de seleccionar la plataforma tecnológica.
El enfoque permitió estructurar el proyecto en tres grandes fases: la definición del modelo objetivo, el diseño del modelo operativo y la estrategia de despliegue. Tras la elección de Genesys Cloud como plataforma CcaaS, Sabio reforzó los equipos de Bouygues Telecom para acelerar la preparación de la implementación mediante metodologías ágiles y una traducción precisa de los requisitos de negocio al lenguaje técnico de configuración.
Cuando la preparación marca la diferencia
Todo el trabajo realizado en la fase estratégica permitió acelerar de forma notable los plazos de implementación y reducir significativamente los riesgos asociados a un proyecto de esta envergadura. Durante su despliegue, el proyecto involucró a 25 centros operativos, integró a más de 15 socios de outsourcing en la planificación del cambio e impactó en más de 3.900 usuarios. Guillaume Faure, Principal Solutions Manager en Sabio, apunta que "la preparación fue tan sólida que, cuando el proveedor se incorporó, comprobó que gran parte del trabajo clave ya estaba hecho. Eso validó plenamente el enfoque y aportó valor inmediato a Bouygues Telecom".
Resultados tangibles y creación de capacidades internas
Entre los principales resultados de la fase de consultoría destacan la alineación de dos grandes unidades de negocio en torno a una estrategia de plataforma unificada, la integración coordinada de múltiples partners y la definición de un marco de evaluación completo que permitió seleccionar al proveedor óptimo según los criterios de negocio.
Además, un elemento diferencial del enfoque de Sabio fue la transferencia de conocimiento, permitiendo a los equipos de Bouygues Telecom mantener su autonomía durante la implementación y más allá, evitando una dependencia continuada de terceros.
Un modelo replicable para el sector
El proyecto de Bouygues Telecom demuestra que invertir en consultoría estratégica antes de la selección del proveedor tecnológico no es un coste adicional, sino la base para reducir riesgos, acelerar plazos y maximizar el impacto de cualquier transformación digital en el ámbito del contact center y la experiencia de cliente.
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