Es común leer en redes sociales los recurrentes reclamos de algunos usuarios que compraron en la web o aplicación de Falabella. Quejas que no son en vano, considerando que en 2020 el Sernac demandó a la compañía por los problemas en las compras por internet realizadas en la pandemia, relacionados precisamente a retrasos en la entrega, entre otras causas. De hecho, entre marzo y noviembre de ese año acumuló 66 mil denuncias de compradores.
Para poder superar estas dificultades, que la llevaron a protagonizar casi un tercio de todas las quejas del comercio electrónico local que llegaron al Sernac durante el mencionado año, la firma del retail amplió su red de distribución y puntos de entrega.
Desde el marketplace destacan que actualmente cuenta con más de 490 puntos de retiro a lo largo del país, alcanzando el 90% de los hogares de los chilenos y que consideran las tiendas Falabella, Sodimac, Tottus, Mallplaza, Open Plaza, además de estaciones de Metro y sucursales de Chilexpress, los que también funcionan como puntos de devolución de productos en caso de que esto sea necesario. A su vez, a través de la app los usuarios pueden revisar los stock de productos disponibles.
Al respecto, el country manager de Falabella.com, Pablo San Martín, afirma que “actualmente más del 50% de las entregas se hacen en un punto de retiro del grupo, esto implica un aumento de 55% respecto al mismo periodo del año anterior, dando cuenta que tras la pandemia los clientes han vuelto a preferir la experiencia híbrida entre lo físico y lo online”.
San Martín también destaca que la plataforma online, aparte de permitir revisar los stocks disponibles antes de comprar, también permite consultar precios y tallas disponibles en tienda, obtención de número de atención para retiro en tienda, seguimiento de los despachos en línea, acumulación de puntos canjeables tanto en tienda física como digital, y la descarga de boletas y ticket de cambio para hacer el proceso más rápido.
San Martín agrega que “dada la tendencia de los consumidores, nos apalancamos en nuestra red de tiendas físicas y centros comerciales”. Asimismo añade que actualmente, un porcentaje relevante de los clientes que van a retirar un pedido, compran algo en la misma tienda, generando de paso tráfico para estos mismos locales.
Espacio para emprendedores
Desde la multitienda además resalta que actualmente su red de tiendas cuenta con stands para guiar a quienes estén interesados en sumarse a su marketplace, en los cuales pueden agendar asesorías con un experto para acceder a estos servicios y conocer las facilidades en despacho a domicilio que ofrece la compañía.
